Banca online frente a sucursales de banca tradicional

Hoy en día hay una gran conforntación sobre la banca online frente a sucursales de banca tradicional, ya que los bancos siguen reduciendo tanto el número de oficinas, como de los horarios y servicios que ponen a disposición de sus clientes, y sobre todo las personas mayores lo están sufriendo.

La crisis derivada de la COVID-19 ha dado un impulso significativo a la digitalización de la banca en Suiza. La banca en línea ya era una parte integral de la banca minorista antes de la pandemia, pero durante la pandemia, los clientes se han movido en línea en cantidades significativamente mayores, como mostró nuestra encuesta de abril de 2020.

Y este cambio radical continúa: la banca en línea llegó para quedarse, pero los clientes quieren que se convierta en parte de una oferta de servicios. Nuestra última encuesta, que encuestó a 2021 personas en edad de trabajar en Suiza, muestra que la cantidad de usuarios nuevos de servicios bancarios en línea continúa aumentando año tras año durante la pandemia.

Sin embargo, esta creciente digitalización no es ilimitada: a pesar de la creciente demanda de los clientes, no todos quieren realizar operaciones bancarias en línea, e incluso aquellos que lo hacen no lo elegirían para todos los servicios bancarios.

Los resultados muestran la importancia de una estrategia multicanal convincente que incluya soluciones híbridas para satisfacer las necesidades de diferentes grupos de clientes, especialmente cuando se trata de transacciones bancarias complejas como hipotecas o inversiones más complejas.

Por lo tanto, la pandemia ha acelerado el cambio a la banca en línea y ha impulsado la tendencia existente varios años. Además, esto no fue solo un efecto de una sola vez, sino que continúa. Muchos de los que están cambiando y usando los servicios en línea por primera vez planean continuar haciéndolo, y en mayor número que en la encuesta de 2020. El 59% de los encuestados ahora dice que planea cambiar tanto en línea como en línea después de la pandemia también usa la sucursal.

Los servicios demandados aumentan (8 puntos porcentuales más que en la encuesta de 2020), mientras que el 18% dice preferir los servicios en línea (4 puntos porcentuales más). El creciente número de clientes que seguirán utilizando los servicios en línea, al menos temporalmente, después de un uso prolongado durante la pandemia indica que es probable que la banca en línea se convierta en un elemento permanente en la gama de servicios que ofrecen los bancos.

En general, las personas más jóvenes son más receptivas a las soluciones en línea, pero la proporción de personas mayores de 50 años que realizan operaciones bancarias en línea ha aumentado significativamente. Este grupo también muestra un interés por encima del promedio en las soluciones híbridas: casi dos tercios (65%) afirman que quieren usar los servicios en línea y de sucursal después de la pandemia.

No todos quieren soluciones de banca online

Sin embargo, el mundo bancario del futuro no será completamente digital, o al menos no para todos los clientes. Según el servicio, entre el 8% y el 22% de los clientes siguen prefiriendo la banca en la oficina. Y no todos los usuarios primerizos están convencidos: casi una cuarta parte (23%) dice que preferiría volver a la sucursal después de la pandemia, incluidos los más jóvenes.

La mayoría de los clientes todavía demanda sucursales

La división es aún más clara cuando se trata de la importancia que los encuestados le dan a las sucursales bancarias. La existencia de una sucursal es una parte tradicional, quizás la más tradicional, de la oferta de servicios de un banco. Durante décadas, los observadores han considerado que las sucursales están pasadas de moda y en desuso, pero Suiza todavía tiene una densidad de sucursales significativamente más alta que muchos otros países, incluida Alemania.

Aunque la pandemia ha llevado a muchos clientes a probar la banca en línea por primera vez, una red de sucursales sigue siendo un pilar del sector bancario. Un poco más de la mitad de todos los encuestados (52 %) considera importante tener una sucursal local, y solo el 18 % lo califica como poco importante; el 30% restante son neutrales.

La distribución de las respuestas por grupo de edad refleja las expectativas, siendo más probable que las personas mayores consideren importante la disponibilidad de una sucursal local. Sin embargo incluso menores de 30 años, más del doble consideran importante una sucursal local en comparación con quienes la consideran poco importante (48% y 19%, respectivamente).

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